Blog

Şirketler için Sosyal Medya Yönetimi

Geçmişte tüm markalar müşterilerin şirket hakkında ne düşündüklerini merak ederlerdi. Çoğu firmanın mağazalarında dilek ve şikayet kutuları görürdük. Şimdi de görmekteyiz ama eskisi kadar sık değil. Bu dilek şikayet ve istek kutuları müşteriler tarafından pek tutulmayan ve ilgilenilmeyen bir durumdu. Yani o kutu orada öylece durur kimse form ve dilekçe doldurmak istemezdi.  Üşengeç bir toplum olduğumuz için de bu konularla fazla uğraşmayı sevmeyiz. Anca kötülemeyi ve böbürlenmeyi daha iyi beceririz. Bir müşteri memnun olduğu firmayı pek fazla kimseye anlatmazken, memnun olmadığı yeri daha fazla kişiye anlatır ve üzerine basa basa o konu üzerinde durur ve firmayı kötüler.

Artık günümüzde kullanıcılar duygu ve düşüncelerini rahatlıkla sosyal medya aracılığı ile ifade ediyor ve çok daha geniş kitlelere ulaştırabiliyor. Hatta alınan iyi hizmetten duyulan mutluluğu ifade etme konusunda tereddütler yaşanırken, yaşanan ufak bir memnuniyetsizliği ifade etmekten neredeyse hiç çekinilmiyor ve sesinin daha bir gür duyuruyor hakkını aramak için her yolu deniyor. Memnuniyetsizliğini daha yüksek sesle dile getiriyor. Tabi bu konuyu iyi idare etmeniz lazım. Şimdi de bir markanın sosyal medyada olumsuz yorumlara karşı ne önemler almalı ne yapmaya çalışmalı ve bu durumu nasıl idare etmeli bu konuya değinelim.

Olumsuz Yorumların Önemi

Olumsuz yorumları sevmeye çalışın e tabi bu görüş size saçma ve anlamsız gelir. Yalnız bakış açınızı değiştirirseniz sevilme oranına da sahip olduğunu net bir şekilde gözlemleyebilirsiniz.

Her firma dört dörtlük çalışmayabilir ve mükemmel hizmetler sağlayamayabilir. Siz farkında olmasanız da müşterinizi mağdur edebilirsiniz. Bu hatalar size müşteri de kaybettirebilir. Ve tabi sosyal medya da yapılan olumsuz yorumlar sitenize zarar verebilir ve ziyaretçileri kötü yönde etkileyebilir. Her olumsuz yorum sitenize güç kaybettirir.

Bu durumda size soruyorum siz olumsuz yorum yapmayan ve sizden bir daha hizmet ya da ürün almayacak müşteriyi mi tercih edersiniz, yoksa olumsuz yorum yapan, memnuniyetsizliğinin giderilmesi durumunda sizden tekrar hizmet ya da ürün alacak olan müşteriyi mi? sorusuna cevap olarak ancak kaliteli hizmet sunan firmalar ayakta durabilir.

Olumsuz yorumlar firma eksiklerini, yanlışları ve hatalarını telafi edip hizmetlerini ve müşteri memnuniyetini üst seviyelere çıkarma imkanı sunan fırsatlar olarak görülmelidir. Olumsuz yorumları tersine çevirerek müşteri memnuniyeti sağlayabilirsiniz.

Olumsuz Yorumları Pozitife Çevirin

Müşteri her zaman için verdiği paranın karşılığını her zaman anlak ister. Müşteri tatmin etmenin yolu ürün kalitesi ile fiyat oranlarını eşit bir şekilde uygulamaktır.  Eğer ürün sorunlu ise müşteri her zaman haklıdır ve hakkıyla hakkını arar. Bu nedenle müşterilerin sosyal medyada yaptığı olumsuz bir yorumlarda, firma handikaplı olduğunu unutmamalı ve mutlaka sorunun çözümüne yönelik gayreti göstermelidir. Olumsuz yorumların üzerinde durun ve bu durumu pozitife çevirin.

 Olumsuz Yorumlar Her Zaman Olur

Firmanız çok kaliteli, marka değeri yüksek, çok iyi hizmet veren eski bir kuruluş olabilir sosyal medya da binlerce milyonlarca takipçisi de olabilir. Tabi bu durumsuz sizi mükemmel yapmaz olumsuz yorum almayacağınız anlamına da gelmez.

Bazen sorunlu insanlardan sırf size kıllık olsun diye ego tatmini için ya da rakip firmaların size prestij kaybettirmek için yaptığı saldırılar ile olumsuz yorum alabilirsiniz. Büyük firmalardan müşteriler her zaman iyi bir karşılık bekler. Büyük olmanız müşteri tarafından kusursuz olmanızı gerektirmektedir.  Büyük ve iyi bir firmaysanız müşterilerinizi her zaman memnun etmeniz gerekmektedir.

Hakaret İçeren ve Küfürlü Yorumları Silin

Hakaretlerin olumlu ve kabul edilebilir bir durumu yoktur. Siz siz olun gerekçeli ya da gerekçesiz olarak sosyal medya hesaplarınızda yapılan hakaretlere kesinlikle cevap vermeyin müşterilerle polemiğe girerek prestijiniz kaybetmeyin ve münakaşaya girmeyin. Bu durumda yapılması gereken şey ya yorumu silip, yorum sahibini engellemek ya da yorumu silip, yorum yapanı mahkemeye vermenizdir ya da ondan önce uyarmanızdır.

Hızlı Olmaya Gayret Gösterin

İnternet hayatımızın içine girdiğinden beri hız kavramı da bir o kadar değişti. Geçmiş yıllarda bir mektubun gelmesini günlerce hatta aylarca bekleyen insanlar artık internetten gönderilen bir mesajın herhangi bir sorun nedeniyle bir kaç saniyede iletilmemesinden dolayı morali bozulur hale geldi. Hızlı olanlar her zaman daha çok tercih edilir. Hızlı gönderi ve sorulan sorulara anında geri dönüş yapmak müşteri memnuniyeti sağlar ve sitenize olumlu bir referans olur.

Müşterinin sosyal medyada sorduğu sorulara hızlı bir şekilde karşılık verin ve yanıtsız bırakmayın.  Eğer müşteri alışverişten memnun değilse ve bu durumdan rahatsız olduysa hemen bu durumu değiştirmeye bakın.  Eğer geç yanıt verir ve çözüm bulamazsanız bu durumun telafisini yapamayabilirsiniz. Ne kadar hızlı olursanız o kadar iyi olur ve bu size avantaj sağlar. Müşteri memnuniyetini her zaman ön planda tutun.

Ürünlerinizi Zamanında Göndermeye Bakın

Bir e-ticaret sitesini baz alalım. Yasalar gereği E-Ticaret siteleri, bir müşterinin aldığı ürünü en fazla 30 gün içinde müşteriye gönderme zorunluğu var.  Bazı e- ticaret siteleri ise ürünleri 14 gün içerisinde göndereceğini söylüyor. Artık böyle değil artık ürünler daha kısa sürede gönderiliyor. Müşterilerinize ürünlerinizi artık en kısa sürede yollamanız gerekir. Rakip firmalarla anca böyle rekabet edebilirsiniz. Ne kadar hızlı gönderirseniz müşteriyi daha kolay memnun edersiniz. Gönderilerinizi düzenli ve sağlam şekilde yollamalısınız. Ürün pakette kırılmamalı ve zarar görmemeli sağlam bir şekilde karşı tarafa ulaşmalıdır. Artık aynı gün kargo ve 1 ve 3 gün içerisinde sipariş gönderimi daha yaygın.  Aynı gün gönderilen ürün müşteriyi her zaman memnun eder. Siz kurallar ve taahhüt çerçevesinde hareket etseniz, müşteri de haklı olmasa dahi memnuniyetsizlik belirtebilir. Siz bir ürünü kafanıza göre istediğiniz gün müşteriye keyfiyen yollayamazsınız. Özellikle E-ticaret sitelerinde bunu yapamazsınız. Eğer taahhüt edilen süre içerisinde ürünlerinizi göndermezseniz olumsuz yorum alırsınız. Müşteri bir daha sitenize uğramayabilir ve sitenize olumsuz referans olabilir.  Müşteri memnuniyeti sağlamanız için en kısa sürede ürünlerinizi göndermeye bakın. Ve ürünlerinizi müşterilerinize hasarsız ve kusursuz bir şekilde ulaştırın.  İade şartlarını oluşturun ve bu konuya da önem gösterin.

Sonuç Olarak

Sosyal medyada şikayet eden müşterilere, arayarak ya da mail atarak dile getiren kişilerden çok daha dikkat edilmesi gereklidir.

Bu nedenle firmaların sosyal medya yönetimi konusunda profesyonel çalışana ihtiyacı vardır. ya da böyle bir hizmet talep etmesi gerekmektedir. Sizde profesyonel sosyal medya ekibinden destek almak istiyorsanız Sanal Yönetmen’in sosyal medya danışmanlığına başvuru yapabilir ve talepte bulunabilirsiniz.